• 服务之思

    2011-08-12

    分类:咨询之道

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    提到服务,会想到些什么呢?

    是第三产业,是 “顾客就是上帝”,是卖产品与做服务的区别,是商家提供的售后,还是政府一直所强调的“建设服务型政府转型”?

     

     

    至于服务,到底是什么呢?

    购买一张动车车票,不晚点地把你载到你想要去的地方并且不被雷劈这就是它的价值,让你自取一瓶史上最有背景的“5100 ”纯净水,并且提前收费,这就是它的服务;

    入手一部iphone手机,你能用它打电话发短信就是它的价值,碰巧你能登录 itunes 或者不碰巧的能安装个 cydia,从而能把这个小砖块变成游戏机,导航仪,社交终端... 这就是它的服务;

    到饭馆和朋友撮一顿,点上一桌风卷残云的扫荡一空,这个就叫饭局;而服务员,在你去4个人点14菜的时候说“先点这么多”,在你兴致大起的时候提醒“注意随声物品”,在你烂醉如泥时递上一张纸巾并给你叫上部回家的出租车的时候,这个叫服务;

    到外地去旅游,欣赏心旷神怡的风景的时候走在洁净的马路上的时候,你的脚下就是服务;

     

    对!服务就是生活中的 “软件”;

     

    关于服务,为什么要去了解?

     

    单纯提供产品的商业模式面对更大挑战;

    调整服务与产品的比例可以创新商业模式;

    服务是知识产业;

     

    不同意吧,一一交流;

     

    刚猛的企业去拼价格,有志的企业去整合;产业链上下游整合,形成产业链的成本及信息的优势,为消费者提供全面一站式服务;并且占据产业链中价值最上游;Apple 就是最好的例子,终端应用交给了apple store和广大“技术宅男”,产品手册攻略大全交给了weiphone网,产品的推广交给了你身边的果粉;它要做的就是开发设备 + 在线平台;

     

    在产品和服务的发力稍作调整,就能为你带来一个崭新的商业模式,是与给顾客带来高性价比的产品,还是让客户享受非同一般的体验,都能帮你找到一片蓝海;在呷哺享受不到海地捞的贴心,在海地捞也很难吃到呷哺那么便宜的清汤锅子;

     

    做服务难,做好的服务更难!要做好就以为着要提高“软件”的比例,而要做好“软件”就必须将你的员工当作“Knowledge Worker”,而不是机械的“Labor Worker”;想要他们照顾好你的顾客,你就得要先去照顾好他们;越高水平的服务,越需要员工更高的专业技能和心智能力,任何短期的培训都不能解决根本问题;麦当劳的员工是培训出来的,海地捞的员工是培养出来的!

     

    做好服务,如何去做实践?

    第一步,找到适合你的“Worker”,彼此能够实现对方期望;

    再一步,创造一个文化,像期望他们对待客户的方式对他们;

    最后一步,共同成长;

     

    Service is a Software,这只是开始!

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